Устное деловое общение это

Устные виды делового общения подразделяются на монологические — приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад (на заседании, собрании) и диалогические — разговор, беседа, интервью, переговоры, дискуссия, совещание (собрание), пресс-конференция.

Диалог — главная форма общения. Диалог заведомо предполагает, что умением говорить и слушать обладают оба собеседника; он вызывает интерес и уважение друг к другу.

Одна из основных форм диалога — беседа. Она может принимать бытовую и деловую форму. Последняя в свою очередь подразделяется на официальную и неофициальную. И официальные, и неофициальные беседы могут быть кадровыми, дисциплинарными, проблемными, организационными, творческими.

Деловая беседа — наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершение сделки и т.д. Ведение переговоров — это тоже форма беседы, только сложная.

При разговоре-диалоге важно следующее: суть не в том, что сообщает говорящий, а в том, как его понимает партнер; если партнер неправильно толкует полученную информацию, то виноват в этом говорящий.

В деловой обстановке при устной беседе необходимо:

О строить речь как диалог, если это не лекция или публичное выступление;

О логически организовывать речь, т.е. последовательно излагать свои аргументы, выводя одни из других, делать краткие итоговые выводы, не допускать противоречий, четко высказывать основные тезисы, грамотно строить доказательства;

О говорить эмоционально, показывая таким образом, что вам не безразличен обсуждаемый вопрос. Для этого можно приводить сравнения, примеры из жизни, ссылаться на авторитеты и собственный опыт;

О владеть способом изложения, который доставляет слушателю эстетическое удовольствие (это и модуляции речи, и благожелательный психологический настрой, и красивая речь);

О дать собеседнику возможность высказать все, что он считает нужным, поскольку слушать не менее важно, чем говорить. Собеседник должен убедиться в вашей заинтересованности. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов, всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе;

О максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, на сказанное им реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность;

О нельзя опускать имя и отчество собеседника;

О не надо спрашивать собеседника о его возрасте, весе, одежде, расовой принадлежности, вероисповедании, болезнях, собственности и т.д.;

О не стоит рассказывать двусмысленных и непристойных анекдотов;

О для начала разговора необходимо найти повод или тему, представляющие общий интерес; при желании продолжить разговор следует задавать такие вопросы, которые позволяют собеседнику изложить взгляды подробнее;

О отвечать искренне, предварительно взвесив свои слова. Если позиция собеседника противоречит вашей точке зрения, не высказывайте негативных замечаний во время его речи. Когда собеседник говорит нечто, схожее с вашей точкой зрения, не надо проявлять излишних эмоций, особенно если принимать решение будете не вы, а ваше руководство. Если надо обойти тему, которой лучше не касаться, уместно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что решение вашей организации по данному вопросу пока не принято или не подлежит разглашению: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете». Качество беседы сильно ухудшают частые телефонные звонки, прерывающие разговор;

Читайте также:  Собрать волосы заколкой

О при желании закончить разговор следует задавать конкретные вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет».

Устная речь должна быть грамотна и тактична, например:

Как же вы ничего не помните?

Вы не можете этого не знать

У нас с вами никогда ничего не получится

Вы сами не знаете, чего хотите

Сколько раз можно обсуждать одно и то же

Какой же вы профессионал, если не знаете элементарных вещей Мы не можем вам ничем помочь

Я бы вам не советовал так поступать

Я решил, что следует сделать так

Вспомните, мы с вами уже об этом говорили

Наша встреча не получилась результативной. Может быть, в следующий раз.

Может быть, вам нужно более четко определиться

Давайте попробуем вернуться к этой проблеме еще раз Может быть, подойдем к этому вопросу с другой стороны

Извините, но, к сожалению, у нас нет того, что вам нужно

Мне кажется, вам следует сделать по-другому

Мыс вами пришли к выводу

В диалоге всегда очень важны первые фразы и выводы. Именно на этих «двух китах» и основывается результативность разговора.

На протокольных приемах не следует задерживать внимание собеседника больше чем на 10 минут, иначе вас могут посчитать назойливым. Следует по возможности постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы. Затянувшийся разговор можно прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т.п.

Итак: речевой этикет — это целая наука. Приведем следующие краткие правила, которые следует соблюдать в любой беседе:

4.1. Особенности устного делового общения. Мовлвнневий этикет

4.2. Деловая беседа

4.3. Деловая телефона разговор

4.4. Проведение деловых совещаний

4.5. деловые переговоры

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ

Деловая беседа — это специально организованная предметный разговор, в ходе которого происходит обмен мнениями и деловой информацией.

Деловое совещание — одна из самых важных и наиболее ответственных форм управленческой деятельности, реализуемой в устном общении и во время которой происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем и принимаются управленческие решения.

Деловые переговоры — это процесс взаимодействия сторон в целях достижения согласованного и приемлемого для них решения.

Речевой этикет — это система устойчивых языковых формул, рекомендованных обществом для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в выразительной тональности соответственно их социальных ролей и ролевых позиций по отношению друг к другу в официальных и неофициальных обстоятельствах.

Читайте также:  Как сделать карандаш для губ

Устное общение — осуществление коммуникативных актов средствами устной формы речи.

Особенности устного делового общения. речевой этикет

Устная речь — это любое речи, воспроизведено звуками. Устная речь рассчитано на слуховое и зрительное восприятие: звуковое и интонационное оформление, мелодика и темп речи, тембр и чистота голоса говорящего, его пространственное размещение, жестикуляция и мимика — все это влияет на результат восприятия сказанного. Устная речь может характеризоваться отрывочностью, фрагментарностью, ситуативно целесообразным разделением синтаксической конструкции на определенные коммуникативные отрезки, поскольку оно имеет поступательное, линейный и необратимый характер развертывания во времени: говорящий не может вернуться к ранее сказанному и воспроизвести его с определенной точностью, то уже будет другой речевой акт, совершенный с учетом реакции слушателя на услышанное.

Устная речь, так же, как и письменное, нормированное и регламентировано. Поэтому говорящий следит за тем, чтобы его речь была логически связным, подбирает подходящие слова для выражения своего мнения. Однако в устной речи допускают определенные отклонения от общепринятой нормы — незавершенные высказывания, элементы колебания, авторский комментарий — это необходимо для успешности и эффективности устного общения. Однако в официальном общении такими приемами не следует злоупотреблять, поскольку адресат может это воспринять как несоблюдение языковых норм или нарушения правил делового общения.

Речевой этикет

Важную роль в устном общении играет речевой этикет как система устойчивых языковых формул, рекомендованных обществом для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в выразительной тональности соответственно их социальных ролей и ролевых позиций в официальных и неофициальных обстоятельствах.

Речевой этикет — это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в соответствующих ситуациях. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости. Речевой этикет — явление национальное. То, что один народ считает вежливым, другой может трактовать как жест невежливого отношения к собеседнику. Разные народы пользуются различными формами приветствия.

Приветствие — один из важнейших знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт между участниками общения, передается отношение людей друг к другу.

Кроме универсального принципа вежливости, в деловом общении важно соблюдать принцип соответствия речевой ситуации. Атмосфера общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личностные характеристики, возраст, пол, уровень знакомства) являются определяющими в выборе этикетных формул.

Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращения, которое определяет выбор темы обсуждения, дистанцию ​​общения, тональность, лексический отбор. Официальная атмосфера требует двустороннего Вы-обращения в любой социальной и возрастной группе.

Для официального делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы.

Поздравление

Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте (утро, вечер)!

Читайте также:  Поздравление с днем рождения красивыми буквами

прощание

До свидания! Всего хорошего! До встречи! Позвольте попрощаться!

Благодарность

Спасибо! Я вам искренне благодарен! Спасибо! Позвольте поблагодарить вас! Выражаем свою благодарность за . Очень благодарны за Вашу заботу!

просьба

Пожалуйста . Будьте добры . Будьте любезны . Прошу (просим) Вы . Позвольте . У меня к Вам просьба .

извинения

Простите (простите), пожалуйста . Прошу (просим) извинения за . Извините Вас .

предложение

Позвольте предложить . Мне хочется предложить Вам . Я хотел бы предложить Вам .

Приглашение

Позвольте пригласить Вас на . Я приглашаю Вас на . Искренне надеемся, что Вы согласитесь .

Одна из наиболее важных функций этикета — снятие агрессии. Она реализуется в правильном подборе тона общения, прежде всего в неприменении категорических суждений. Следует помнить: чем вежливым будет говорящий, тем менее категоричными будут его высказывания.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

  • · приветственная речь;
  • · торговая речь (реклама);
  • · информационная речь;
  • · доклад (на заседании, собрании).
  • · деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
  • · деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
  • · переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
  • · интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
  • · дискуссия (спор);
  • · совещание (собрание);
  • · пресс конференция;
  • · контактный деловой разговор — непосредственный, "живой" диалог;
  • · телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на:

  • · материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;
  • · когнитивное — обмен знаниями;
  • · мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
  • · деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

  • · непосредственное — осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
  • · опосредованное — связанное с использованием специальных средств и орудий;
  • · прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
  • · косвенное — осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Мы рассмотрим подробно деловые беседы, споры, переговоры и телефонные разговоры.

Оцените статью
Добавить комментарий

Adblock detector