Этика телефонных переговоров кратко

2.1. Основные правила и требования телефонного разговора

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие. Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону 4 :

если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.

если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.

когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.

если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.

Существуют и другие правила общения по телефону:

Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;

Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;

Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;

Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

Расплывчатая цепь разговора;

Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;

Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;

Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

Отсутствует правильное интонирование речи;

Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);

монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

отсутствие финала выводов.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. 5

Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. 6

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок. 7

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

не отреагирует на ваши доводы;

проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

2.2. Этические нормы делового телефонного разговора

Если человек деловой и целенаправленный, предусмотрительный, если он беспокоится о собственном авторитете, а также престиже своей фирмы и привык учитывать все до мелочей, то выработка определенных принципов поведения в телефонном общении является просто необходимым и незаменимым. 8

Специалисты по проблемам устного делового общения предлагают придерживаться таких правил ведения телефонного разговора.

Если звоните вы:

прежде поздоровайтесь, назовите организацию, которую вы представляете, а также свои фамилию, имя и отчество Обычно первые слова телефонного разговора воспринимаются нечетко, поэтому называйте свое имя последним — по крайней мере это будет услышано;

Читайте также:  Защита волос от утюжка средства отзывы

при звонке в учреждение или незнакомому человеку, следует спросить фамилию, имя и отчество своего собеседника Можете также сообщить, с кем именно вы хотели бы поговорить;

при звонке в важном деле, спросите сначала, есть ли у вашего собеседника достаточно времени для беседы;

предварительно напишите перечень вопросов, которые необходимо выяснить, и держите этот перечень перед глазами на протяжении всей беседы;

всегда заканчивает разговор звонящий. Завершая разговор, непременно попрощайтесь, помня, что бестактно класть трубку, не дождавшись последних слов вашего собеседника;

в случае достижения важных договоренностей — пришлите подтверждение письмом или факсовым сообщением.

Если звонят вам:

постарайтесь как можно быстрее снять трубку и назовите организацию, которую вы представляете;

в случае необходимости запишите имя, фамилию и контактный телефон собеседника;

разговаривайте тактично, вежливо демонстрируйте понимание сущности проблем звонящего;

не кладите неожиданно трубку, даже если разговор является неинтересным, скучным и слишком длительным для вас;

если вы даете обещание, постарайтесь сдержать слово и выполнить его как можно быстрее При возникновении сложных вопросов предложите собеседнику встречу для детального обсуждения сути проблемы;

всегда кратко Суммируйте беседу, перечислите еще раз договоренности, которые вы достигли

Независимо от того, кто звонит:

будьте доброжелательным, ни в коем случае не показывайте своего недовольства чем-то;

задавайте вопросы и внимательно выслушивайте ответы на них;

старайтесь оставаться тактичным и сдержанным, даже если разговор становится весьма неприятным для вас;

симпатия к вам возрастет, если вы несколько раз в течение беседы назовете собеседнику по имени и отчеству;

особенный акцент — на если во время беседы вы называете какие-то числа, их следует повторить несколько раз, чтобы избежать досадных недоразумений;

помните, что по телефону звучание голоса значительной степени искажается, поэтому ваша артикуляция непременно должна быть четкой, а темп речи — ровным, тон — спокойным, выдержанным;

пытайтесь как можно шире использовать лексические возможности литературного языка (прежде богатую синонимику), но при этом всегда высказывайтесь кратко и точно, правильно построенными предложениями;

разговаривайте средним по силе голосом

Служебный разговор состоит из следующих этапов:

1) момент установления контакта;

2) изложение сути дела (сообщение цели звонка, подход к вопросу, обсуждение сообщенной информации);

3) окончания разговора

Нетактично давать абоненту неправильную информацию, разговаривать грубо, если он ошибся номером телефона. Необходимо стараться всегда быть вежливым, ведь тактичность — это прежде всего уважение к самому себе Вежливость должна стать духовной потребностью каждого человека.

После установления связи информацию излагается четко, кратко и по существу Именно такой разговор характеризует человека как опытного, делового человека, не злоупотребляет чужим временем и вниманием, как человек, который в совершенстве владеет этикетом телефонной беседы.

Еще одним чрезвычайно важным условием ведения разговора является логичность и последовательность выражения мнений Недопустимо, чтобы беседа была хаотической, ведь так цель звонка может остаться непонятной для собеседника.

Инициатива окончания разговора принадлежит обычно тому, кто звонил, иногда вызван к телефону может вежливо сказать, что по той или иной причине спешит, хочет закончить разговор. Завершая разговоров, обязательно надо попрощаться.

2.3. Этические нормы телефонного разговора по мобильному телефону

Существуют некоторые нормы разговора по мобильному телефону, о которых не стоит забывать. Это правила приличия и этикета, которые связаны непосредственно с мобильным телефоном. 9

За столом. Если человек находится за столом за трапезой со своими знакомыми или незнакомыми людьми и ожидает важного звонка, ему необходимо поставить мобильный телефон на режим без звука, используя функцию «вибро». Мобильный телефон не должен находиться на столе рядом с тарелкой. При звонке, не стоит срываться с места и мчаться на конференцию. Необходимо прожевать пищу, извиниться перед соседями и спокойно выйти из-за стола, чтобы поговорить в стороне. Если нет возможности разговаривать со звонящим, извинитесь перед собеседником, с которым обедаете, поднимите трубку телефона и ответьте что перезвоните в ближайшее время. Так вы не обидите ни вашего соседа, ни человека, который вам звонит. Проявив таким жестом уважение к обоим вашим собеседникам.

В кино. Если не успели обратить внимание на вывеску при входе в кинозал, которая гласит о запрете использования мобильного телефона во время сеанса, то будьте вежливы, выключите ваш мобильный телефон в самом помещение. Приходя в кинотеатр, вы пришли смотреть фильм, как и ваши соседи. Позвольте себе и своим соседям несколько часов насладиться сюжетом и отдохнуть от вашей электронной игрушки. Сделайте «телефонный перерыв». Проявите свою воспитанность. Этот процесс внимательного просмотра фильма позволит вам сконцентрироваться и обсудить понравившиеся моменты с друзьями. В противном случае, вы ощутите недовольство окружающих.

Слабая батарея. Такое случается довольно часто, если разговор оказывается очень интересным, или у вас есть что рассказать вашему собеседнику, даже в случае, когда вы слушаете, не отвечая однообразный разговор человека на другом конце провода, который решил таким образом избавиться от скуки. В любом случае, вы должны заранее предупредит собеседника о том, что возможно, во время ваше прекрасной беседы, ваш мобильный телефон может отключиться по причине разраженной батареи. Вы всегда должны оставаться вежливыми. Незавершенный разговор всегда оставляет неприятный осадок. И в случае, если вы все-таки отключились, позвоните человеку при возможности и извинитесь.

«Привет, а ты где?» Привычная знаменитая фраза, которой пользуется большинство людей, особенно среди подростков. Вместо того, чтобы поздороваться, представиться, спросить «есть ли у тебя возможность разговаривать? Не отвлекаю ли я тебя?», мы врываемся, таким образом, в жизнь, на другом конце провода. Еще один пример фразы: «я приеду за тобой, ты где?». Это признак плохого тона. Мы не учитываем интересы личности, с которой общаемся. Мы навязываемся не оставляя выбора нашему собеседнику.

«Абонент недоступен или находится вне зоны ……» Каждый раз, когда мы пытаемся неоднократно дозвониться к человеку, мы начинаем нервничать. За этим следует не всегда лесные сообщение в сторону нашего абонента: «сколько можно морозиться?», «чем можно заниматься?», «что нельзя включить телефон?» и т.д. Каждый из нас имеет право на собственное пространство. И когда мы не можем дозвониться тому или иному человеку, необходимо задуматься над этим. И достаточно будет с вашей стороны отослать смс сообщение следующего характера: «добрый день. Это я. Позвони, пожалуйста, когда будет возможность». Ведь у человека есть всегда свои причины в таких ситуациях. Несколько звонков подряд. Если вы набираете человека, но он не берет трубку и не отвечает на ваши звонки, имейте терпение. Он может быть занят своими делами, он может вести параллельное общение, он может забыть свой мобильный телефон дома. И в этом случае, как и предыдущее, имеются причины. Не будьте настойчивыми. Проявите уважение. Дождитесь обратного звонка со стороны корреспондента.

Рингтоны. Как часто, особенно среди подрастающего молодого поколения, мы слышим разрывающий рингтон его любимой мелодии. Это раздражает нас. Такие ситуации касаются и взрослых людей. Например, если вы работаете в офисе, где находятся минимум 15-20 человек, а ваш мобильный, не переставая, выдает во весь звук ту или иную песню, вы показываете ваше неуважение к коллегам. 10 Музыкальные вкусы у всех разные. То, что нравится вам, может раздражать ваших соседей. Выбирая рингтон для вашего мобильного телефона, выберите нейтральный вариант и установите среднюю громкость воспроизведения. Будьте внимательны к спокойствию ваших соседей, они оценят ваше отношение.

Современную деловую жизнь невозможно представить без общения по телефо­ну. Существенное значение при общении по телефону имеет умелое проявление убежденно­сти человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет использование методов внуше­ния и убеждения. Этому помогает просодика: голос, тон, тембр, интона­ция. Они внимательному слушателю говорят очень многое. Говорить нужно ровно, сдер­живая свои эмоции, не пытаясь перебивать собеседника.

Читайте также:  Как выбрать размер леггинсов

К телефонному разговору тщательно готовятся: заранее составляют план беседы, подбирают все материалы, документы, необходимые номера телефонов, адреса орга­низаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и др. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно закан­чивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С по­мощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например: Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял в этом вопро­се, мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Снимать трубку лучше всего после первого звонка (до четвертого звонка!). Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.

Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учрежде­ние (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре­дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.

В разговоре не допускайте выра­жений: "идет", "добро", "лады", "пока" и др., нежелательно упот­реблять профессиональные выражения, непонятные собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Ес­ли в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения: Как вы меня слышите? Простите, я не расслышал, что вы сказали, не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо слышно! и т.п.

* Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собе­седнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы не­сколько раз резко отвечаете: "Его нет!" — и тут же кладете трубку. Но да­вайте задумаемся — не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каж­дый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть пример­но таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"

* Нельзя пре­вращать разговор в допрос, задавать вопросы: "С кем я разговари­ваю?" или "Что вам нужно?"

* Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам, — собеседник может услышать, для этого есть кнопка "Hold".

* Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь" и т. д. Если вы так ска­жете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выгово­риться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извини­тесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

* Нельзя употреблять ответы:

"Я не знаю ". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации так быстро и основательно. Ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Разреши­те, я уточню это для вас".

"Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" пред­ложите подождать, подумайте, чем можете оказаться полезным, и попы­тайтесь предложить альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

"Вы должны. ". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть мягче: "Для вас имеет смысл. " или "Лучше было бы. ".

"Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

"Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универ­сальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тща­тельно обдумывать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разго­вору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу.

Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звон­ком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, лучше попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточ­но серьезен, попросите позвонить через четверть часа, когда вы освобо­дитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощать­ся, следуют правилу: кто позвонил, тот и должен его первым заканчивать.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы рады его звонку (встрече), или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатле­ния. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Вопросы для самоконтроля

Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

Что значит «отработать ход» беседы?

На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой

Что влияет на успех деловой беседы?

Каковы особенности делового телефонного разговора?

Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Этика телефонного разговора – многое ли вы знаете о ней? Преуменьшать её значимость в деловом общении никак нельзя. То, как вы будете говорить по телефону с партнером, клиентом или любым другим лицом, с которым вы общаетесь по бизнесу, будет напрямую влиять на исход вашей беседы.

Ни один современный человек не может представить свою жизнь без средств связи и коммуникации. Телефон стал неотъемлемой частью нашей жизни, а в бизнесе телефонные разговоры играют особую роль. Очень многим телефон помогает зарабатывать огромные деньги. Несмотря на то, что основное средство эффективных продаж и переговоров – это, конечно, прямые встречи с потенциальными покупателями и личные беседы, а разговоры по телефону являются лишь дополнительным, они также очень многое значат в успешном исходе сделки.

Читайте также:  Как сделать костюм ангела своими руками

Если во время деловой телефонной беседы вы будете разговаривать так же, как бы вы просто болтали со своим другом – то к этике телефонного делового общения это не будет иметь никакого отношения. Деловой телефонный разговор имеет свои особенности и правила, которые обязательно нужно учитывать.

Основные правила ведения телефонных переговоров

Итак, чтобы ваш собеседник чувствовал предельный комфорт во время переговоров с вами по телефону, вы должны выражаться максимально кратко, а ваша речь должна быть структурированной и доходчивой.

Приветствуйте лаконично

Любой деловой разговор предполагает, что время, на него затраченное, будет настолько минимальным, насколько это возможно. Деловой человек, который постоянно занят своими делами, не будет тратить много времени на лишнюю болтовню. Поэтому, вы должны сразу же показать своему собеседнику, что ему не придется тратить много времени на разговор с вами. В обратном случае вы, скорее всего, получите отторжение.

Если вы начнете разговор со слов «Здравствуйте, как ваши дела?», «Добрый день! Как ваше настроение?» или тому подобное, ваш собеседник сразу же поймет, что разговор предстоит быть долгим. Лучше начать с краткого приветствия и сразу же обозначить цель предстоящего разговора. Например, «Здравствуйте! С вами говорит руководитель производственного отдела компании ***. Мне необходимо получить некоторую информацию (или наша фирма хочет предложить вам взаимовыгодное сотрудничество). У вас есть несколько минут?».

Когда вы выясняете, свободен ли сейчас собеседник для разговора с вами, можно использовать и другие формулировки, например, «Сможете уделить мне некоторое время?» или «Вы сейчас свободны для разговора со мной?». Но не стоит задавать вопрос «Вы заняты?», скорее всего, собеседник ответит вам «Да», и дальнейшего разговора не состоится.

Фразы «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» тоже находятся под запретом, так как собеседник, услышав их, невольно начнет испытывать некий дискомфорт и воспринимать всю дальнейшую беседу именно в форме беспокойства.

Назовите своё имя и фирму, где вы работаете

Ваш собеседник должен знать, с кем разговаривает. После приветствия назовите своё имя (некоторые формы беседы предполагают озвучивания имени и фамилии, в некоторых случаях достаточно только имени). Если вы звоните от имени вашей компании, то озвучьте и название компании, а также вашу должность в ней.

Периодически называйте имя своего собеседника

Как известно, самый приятный звук для каждого человека – это звук его имени. Поэтому ваш собеседник станет к вам более расположенным и лояльным, если вы в течение разговора время от времени будете обращаться к нему по имени.

Заранее продумайте, о чем будете говорить.

Чтобы ваша речь не была скомканной и небрежной, вы должны заранее продумать её. Если разговор очень важный, вы можете даже предварительно записать на листке бумаги основные тезисы, которыми будете оперировать во время беседы, и несколько раз просмотрите их перед звонком.

Однако, ни в коем случае не читайте с бумажки текст во время разговора. Интонации голоса человека, который читает текст, и который просто говорит его «из головы», очень различаются. Когда вы читаете, ваша речь становится более «механической» и безэмоцинальной. Это никогда не окажет позитивного влияния на ход беседы.

Старайтесь избегать различных междометий и произношения «ммм…», «эээ…» и так далее. Если вам нужно несколько секунд, чтобы быстро обдумать ответ на только что заданный вопрос, лучше просто сделайте паузу. Если же вам нужно больше времени, то так и сообщите об этом собеседнику.

С готовностью реагируйте на вопросы и замечания собеседника

Если во время вашего монолога, собеседник начинает вставлять уточняющие вопросы, замечания или просьбы пояснить подробнее – значит, вы на верном пути к успешному исходу разговора. Это значит, что собеседник заинтересовался тем, что вы ему предлагаете. Теперь ваша задача состоит в том, чтобы предельно понятно отвечать на все вопросы и комментировать замечания.

Ни в коем случае не игнорируйте ни одного вопроса либо замечания. Это будет воспринято как неуважение с вашей стороны, и естественно, такие переговоры не приведут к тому, чего вы от них ждете.

Не отвлекайтесь во время разговора

Уважайте своего собеседника, и не переносите своё внимание на что-либо другое во время переговоров. Недопустимо, разговаривая по телефону, попутно отвечать на вопрос человека, который находится рядом с вами либо самому что-то спрашивать.

Если произошло что-то, что никак не может подождать до окончания вашего разговора, то обязательно поинтересуйтесь у собеседника, можете ли вы прерваться на определенное время, и закончить разговор чуть позже. Получив согласие, спросите, в какое время можно будет перезвонить и продолжить разговор.

То же самое касается и параллельных звонков с других линий. Прерывайте текущий разговор только в случае крайней необходимости, извиняйтесь и пообещайте, что перезвоните через несколько минут. Также во время разговора категорически запрещено пить, есть или курить. Все эти действия будут отчетливо слышны вашему собеседнику и вызовут недовольство с его стороны.

Старайтесь как можно меньше переспрашивать

Если во время переговоров, ваш собеседник сообщает вам определенную информацию – имена, адреса, телефоны, цены и так далее, старайтесь сразу же всё записывать. Поэтому перед звонком вооружитесь ручкой и блокнотом и держите их наготове.

Не нужно надеяться на свою память и пытаться запомнить всё сразу. В этом случае, скорее всего, в конце разговора вам придется переспросить кое-какие данные заново, что вызовет раздражение у человека на том конце провода.

Завершайте разговор коротко и вежливо

Вне зависимости от того, достигли ли вы желаемой цели разговора, заканчивайте его всегда вежливо. Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию и попрощайтесь. Если в дальнейшем планируется встреча с глазу на глаз, то обозначьте время и место и скажите, что будете рады побеседовать лично. Когда вы достигли цели разговора, будет неуместно продолжать его дальше на отвлеченные темы.

Как избежать неловких ситуаций во время телефонного разговора

Чтобы не чувствовать себя неудобно и неприятно, никогда:

1. Не звоните человеку слишком рано или слишком поздно. Рамки этого «слишком» могут быть несколько разными, в зависимости от обстоятельств. Несмотря на то, что общий этикет телефонных разговоров позволяет совершать звонки начиная с 8 утра и заканчивая 11 вечера, деловые звонки лучше всего осуществлять только в рабочее время, то есть, примерно до 5-6 часов вечера. Старайтесь не звонить в выходные и праздничные дни.

2. Не звоните человеку на те номера, которые он не давал вам лично или не размещал их где-либо на всеобщий доступ. Звонить на домашний номер тоже можно лишь в том случае, если вы лично получили разрешение от его владельца звонить ему домой.

3. Не говорите слишком громко или слишком тихо. Выберите оптимальную громкость вашей речи и придерживайтесь её на протяжении всего разговора.

4. Не включайте громкую связь без предупреждения. Если по каким-либо причинам вам необходимо это сделать, обязательно сообщите об этом собеседнику. То же самое касается и записи разговора на диктофон.

Оцените статью
Добавить комментарий

Adblock detector